从易点云港股提交招股说明书，看IT服务行业如何提升客户留存

　　易点云是一家向中小企业提供办公IT设备及服务的提供商。目前，易点云已经递表港交所，拟在主板挂牌上市，拟将募集资金用于市场推广和服务改进的投资、服务产品的研发投资和多样化及增强再制造能力和营运效率等。

　　企业服务公司有一个重要的观察指标，就是客户留存率。事实上，对订阅制模式的公司来说，客户留存很大程度上决定了发展前景。有调查发现，客户留存率提升5%，利润至少会增加25%。

　　2月28日，科技赋能办公IT服务提供商易点云向港交所提交招股说明书，正式向IPO发起冲击。

　　根据招股书，易点云2019年、2020年及截至2021年9月30日止的十二个月，易点云的净现金留存率分别为133.8%、110.6%、124.2%。净现金留存率可以理解为一家公司一个周期的客户身上获取的收入同比提升程度，百分比越高说明客户的留存率越高。

　　易点云的高现金留存率表明易点云的客户粘性极高，也表明客户对易点云的认可。那么，易点云是如何做到的呢？

　　提供全面的服务。易点云通过提供IT基础设施及托管IT服务的一站式办公IT解决方案，使其脱颖而出。易点云的客户可以为持续营运获得一揽子设备及全面的技术支持，包括设备配置、设备/工程师部署、支持、优化及生命周期管理服务。为提供更好的客户体验并满足客户不断变化的需求，易点云不断丰富客户办公IT服务包中所包含的持续办公IT运行及维护持续服务的内容，如远程监测及自助式办公IT管理工具。

　　及时的客户服务。易点云的全国范围服务能力使其能够提供可靠和及时的技术支持，确保客户日常营运的稳定性及功能性。与传统服务提供商相比，易点云的远程支持服务可以在最佳响应时间，如30分钟内提供服务，并在2至4小时的最佳响应时间内提供现场支持。根据弗若斯特沙利文的资料，易点云在北京、上海、深圳等核心市场的响应时间较行业平均水平快约十倍。易点云还成立了客户成功部，提供及时且有针对性的客户服务，进一步提高客户满意度及忠诚度。

　　系统化的质量控制。易点云制定并实施了质量控制标准，以提高客户满意度并增强品牌认知度。通过质量控制系统、定期收集客户反馈及由专家在整个服务过程中对多个检查点进行质量检查来确保服务质量。

　　得益于非常高的客户满意度、客户留存率，易点云的规模不断扩张。截至2021年9月底，易点云的活跃客户数达3.7万家，服务设备数量达109.1万台。

　　易点云的收入主要由随用随还办公IT服务、销售设备、SaaS及其他服务几大部分组成。随用随还办公IT服务贡献了主要营收。

　　据招股书显示，2019年公司营收为6.32亿元，2020年营收8.13亿元，营收增速28.58%；2021年前九个月公司营收为8.38亿元，已超2020年全年。

　　2021年前三季度，易点云经调整净利润为7490万元，已经扭亏为盈。

　　一揽子IT服务 灵活可靠

　　易点云提供“一台起用,免保证金”的IT设备租赁服务以及全面专业的一站式IT办公服务。在使用易点云电脑期间,不论出现电脑卡顿、蓝屏等小问题,还是升配、迭代等需求,易点云都能快速响应。易点云线上工程师7*24小时随时接待并远程解决客户线上提出的各种IT问题,上门服务最快2-4小时可达。值得一提的是,易点云率先在全国开展面向中小企业的免费远程服务。服务效率、服务范围、服务质量,易点云都在行业内不断开创先河、树立标杆。

　　另外一个吸引客户的特点是易点云服务的灵活性。中小企业的员工流动是很常见的:员工数量减少就会出现设备闲置,员工增加又要紧急购置电脑设备,十分不便。易点云“随用随还”的订阅模式刚好解决了这个问题。用户可以按需任意调整订阅服务,无需再额外够买设备、无需在收回设备方面花力气,一个电话就有专属客户经理解决全部IT需求。

　　挖掘客户痛点 不断创新

　　易点云用服务,打动了全国上万家客户,产品质量、产品创新的加持,是易点云能够留住客户的秘钥。据公开资料显示,2019年、2020年及截至2021年三季度末十二个月的净现金留存率分别为133.8%、110.6%、124.2%,净现金留存率是用于衡量一家公司客户留存率的指标,一般而言,该指标越高客户粘性也就越高。

　　7月,易点云与全国顶级交互智能平板品牌希沃及MAXHUB的官方服务平台视嵘服务达成独家战略合作,双方将就会议平板、商用显示等品类的3C电子产品全产业链服务联手,打造数字化企服智能会议室行业新标杆。除MAXHUB外,还涵盖小米、华为等诸多国内外知名品牌,为客户在不同会议场景下提供更多元、更周到、更高阶的会议产品选择,易点云的“智能会议室”系列产品构建了整套闭环会议场景解决方案。

　　8月,易点云在业内首发上线全新英特尔第12代CPU台式机。2021年11月正式售卖的12代CPU可以说是英特尔近十年来最大的一次改动,相当于电脑做了核心升级,综合性能提升了29%,能应对使用Adobe全家桶进行图片处理、视频剪辑等复杂场景。台式机经过易点云实验室强大的科研测评团队在深度还原办公场景下进行多维度测试,其性能用客观数据更清晰地展现出来。产品一经客户使用,就得到了广泛认可。

　　企业IT服务是指公司能够通过使用数字化工具及资源（包括计算硬件、网络设置、应用软件及相关维护服务）进而开展业务的全面组合服务。从IT服务用户及使用场景来看，企业IT服务市场可进一步划分为企业外部IT服务分类及企业办公IT服务分类。据弗若斯特沙利文资料显示，企业办公IT服务的市场规模由2016年的1364亿元增加至2020年的1500亿元，并预期于2025年将达到2000亿元。

　　传统上，中国企业（尤其是中小企业）主要通过采纳直接买断服务模式获取办公IT服务，但这也造成行业内若干长期存在的痛点，如IT营运能力有限，缺少外部技术支持，隐性成本及服务质素参差不齐，设备冗余等问题。

　　而基于用量付费模式可以帮助中小企业解决相关痛点，其正逐步成为中国中小企业所青睐的解决方案。

　　不过，与美国60.0%的设备数量市场渗透率相比，中国的用量付费办公IT行业仍处于发展初期，渗透率仅为2.1%，增长潜力巨大。用量付费办公IT行业已成为企业办公IT服务行业中增长最快的细分市场，其市场规模预计将于2025年达到292亿元，2020年至2025年的复合年增长率为46.6%。

　　此外，根据是否提供托管IT服务，基于用量付费的办公IT市场可进一步分为IT租赁服务及科技赋能办公IT服务。传统IT租赁服务提供商通常利用第三方服务能力（包括计算机品牌售后服务网络）仅为其租赁设备提供基础维修，而此不能满足企业对技术及运营支持的需求。相比之下，科技赋能办公IT服务提供商提供一站式可靠及灵活的办公IT服务，满足客户对办公IT在其业务经营方面敏捷性及灵活性的多样化需求。

　　据弗若斯特沙利文资料，IT租赁服务分部的增长预计将接近停滞，而科技赋能办公IT服务分部将成为基于用量付费的办公IT市场的重要增长引擎。其预计科技赋能办公IT服务分部的市场规模将在2025年达到273亿元，2020年至2025年的复合年增长率达62.1%。

　　而在行业快速增长的背景下，行业头部企业的优势则愈发明显。科技赋能办公IT服务市场有较强的准入壁垒。首先，科技赋能办公IT服务行业的价值链较长且复杂，对于新准入者而言具有较大难度。其次，客户对服务预期的升级，促使行业服务从基本故障/修复转变为员工生产力为导向，企业客户对办公室IT运营服务的要求越来越高，这就需要一个庞大而高效的具有相关专业知识的工程师团队。最后，对于科技赋能办公IT服务提供商从实现利润增长及为企业客户提供价廉质优的服务等方面，强大的再制造能力都是至关重要的要素。

　　在市场快速扩大的背景下，处于行业头部的易点云已然建立起了较强的护城河；而其在港股上市，无疑将进一步增强其核心竞争力和加速其自身成长。

　　IT办公服务行业方兴未艾,但可喜的是行业头部力量正在迅速崛起,依靠其强大的服务能力壁垒和科技壁垒,在自身不断壮大的同时,也带动了整个行业的发展。未来易点云还会有哪些领先创新,拭目以待。